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原则一：卓有成效的实施是帮助用户企业构建一个面向未来的业务平台
发布时间：2006年7月21日
几乎在所有的行业中，企业的管理模式、运行模式、与供应商（上游）和客户（下游）的关系都正在发生着迅急的变化。即使在今天的市场上得以生存的成功企业也无时无刻不在关注着未来的市场，未来的客户以及未来的应变方法。信息技术的迅猛发展，将原来的信息不对称的状况大大改变了。客户对厂商的影响力逐步增强，越来越多的企业领导者发现，要让今天的和未来的客户满意，必须将企业与客户的距离拉近，必须充分地深刻地了解现有和潜在客户，必须从客户的需求出发设计、包装和制造产品。
在管理软件发展了近二十年之后，客户关系管理（CRM）能够受到广泛的关注和日益增长的应用，与“客户资源正在成为企业竞争的核心要素”这一大趋势是分不开的。现在选择采用AutoCRM-4S系统的企业多是本行业中运营良好，市场份额占有率较高的佼佼者，但是，面对未来的竞争环境和“客户为主”的信息时代到来，企业的决策层已经意识到了客户关系的重要性，因而期望通过应用AutoCRM-4S系统，在企业内部形成并贯彻“以客户为中心”的管理思想。
实施CRM，会带来企业内外的改变。企业要应用AutoCRM-4S系统，不应当仅仅是信息部门或销售部门内部的事情，而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整。我们过去的实施经验证明，企业内部的高层管理者必须承担起项目负责人的角色，才能让CRM实施顺利地开展，才能完成多方面的转变。
在实施CRM之前，企业的决策层对下列理念要有较为深刻的认识，并在认同的基础上制定出新的符合“以客户为中心”的战略目标。这些理念包括，但不仅限于：
客户信息本身就是企业未来的核心竞争力；
每个与客户打交道的部门都是客户关系管理应当包括的对象；
每个与客户打交道的环节都是了解客户的机会；
对客户进行分类是至关重要的
客户分类应当与企业的绩效目标，如：利润、市场份额等挂钩
对不同的客户应当采取不同的方式来处理，以保留最有价值的客户；
企业内部的流程设计要从客户的角度进行改进；
潜在客户的信息同样重要
合作伙伴的客户也是企业的最终客户；
关于客户的信息应当整合在同一平台上，并可跨部门地分享。
在确定CRM战略目标时，企业决策人必须制定出明确的步骤和方法来完成下列任务：
制定划分客户类别的标准；
对不同的客户采取什么不同的措施以挽留最有价值的客户；
企业中的哪几个部门必须协同工作，为客户提供统一的信息；
采取什么培训和动员措施让不同层次的员工可以参与到项目中来；
如何掌握下游企业（代理商、经销商）的客户信息。
在调整战略目标的阶段中，AutoCRM-4S实施咨询顾问可以通过了解企业的现有状况，结合过去的实施经验，提出参考意见。但是，无庸置疑的是，这些战略调整都是涉及到企业未来运作的关键问题，因此，决策人必须是企业内部的高层管理者。我们提出实施的第一条原则是：CRM实施的内部推动力应当是企业自发的革新需求，仅仅依靠外力来推动不能很好地保证实施的效果。
良好的CRM实施方法是从上到下的。也就是说，在企业内部的高层支持和直接参与下，实施小组制定出CRM目标、客户价值分类的依据，并动员相关部门为整个项目投入精力和资源，实现内部和外部的转变，最后才能达到客户和企业的双赢效果。因此，实施顾问必须在初期与客户接触的时候，就明确确认谁是项目的决策人，谁是影响人，谁是执行人，并判断在实施的关键点上应当由什么角色来推动。
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