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原则二：实施CRM必须遵循本方法论确定的步骤
发布时间：2006年7月21日
整个项目既有咨询的成分，也有实施的成分。在咨询部分，实施顾问必须在规定的时间内完成方案设计和流程优化；在实施的部分，实施顾问必须协调好客户方的多个人员，在规定的时间内完成数据导入、客户培训和系统启动。在整个过程中，对时间的要求非常严格，因此，实施顾问都必须在项目启动之前，填写《实施时间和人员安排表》，并与客户确认实施计划，在实施的过程中让客户认同已经完成的工作和下一步的时间安排。
在企业的高层参与下确立了CRM实施目标之后，在AutoCRM-4S实施小组的配合下，企业应当开始流程优化和技术更新。整个转变如下图所示：
其中，流程优化能否成功，将直接关系到实施的成败。在我们开始实施的时候，有两种情况是最常见到的：一种是企业内部的流程没有明确化、规范化，形成文档，企业运作主要通过惯例和领导直接指示的方式进行；另一种情况是企业内部已经具备规范的流程，但是整个流程是围绕着产品的组成来设计的，忽略了客户信息的统一性。这两种情况都需要企业内部的CRM项目负责人和AutoCRM-4S实施小组能够紧密配合，根据AutoCRM-4S的产品功能和特点，进行符合CRM战略目标的流程再设计。
对第一种情况，大量的流程整理等工作需要依靠企业内部的资源完成， AutoCRM-4S的实施顾问则会提供应用AutoCRM-4S系统之后的方案，方案中包括了符合企业需求的“未来流程”的构架。双方必须密切沟通，对这一设计方案不断进行调整，以获得符合企业需要的可操作的最终CRM应用方案。
对第二种情况，实施的关键在于区分前端管理和后端管理的分界点。通常说来，所有围绕着客户信息进行的市场活动、销售活动和客户服务都是前端管理的范畴，而所有围绕着日常业务进行的仓储库存、财务结算、物流配送等都属于后端管理的范畴。这两大范畴中最主要的结合点是：客户信息、车辆信息和订单信息。在流程设计中，应当考虑到前、后端信息的传递和互动。对于比较复杂的接口方案，需要设定开发的时间表、目标和资源，为企业内部的所有资源的整合打下基础。
在进行流程优化的同时，企业的信息部门应当在技术环境方面为实施做好准备，包括建设网络环境、添加硬件设备、指定系统管理员等。
由以上介绍可以看出， CRM实施，首先是进行咨询的过程。这要求AutoCRM-4S实施必须协助建立企业管理层重新审视组织机构，人员角色，工作规范，进行流程再设计，在上述方面提供个性化的切实可行的指导和帮助。我们认为，这是AutoCRM-4S咨询实施顾问向我们的正式客户提供的重要的附加值。比安装软件更为重要的是咨询顾问通过进行系统实施，将我们对客户关系管理的理论知识和理解传递给客户，将客户在涉及前端管理的问题从CRM的角度进行案例分析，为企业提升管理水平，增强客户满意度、建立关怀措施给出具体的实现方法。咨询的工作主要体现在《实施方案》中。
在咨询成功完成之后，则进入到具体的实施进程。这一过程的主要目标是按照《实施方案》设定的初始化设置，完成系统初始化。然后将原始数据录入或导入到系统中，完成操作培训。其中，初始化设置的部分可以由客户方的项目执行人为主进行，原始数据的收集、整理、录入和导入的工作需要实施顾问设定详细的每天的工作计划，督促客户方按照时间计划进行，AutoCRM-4S实施顾问提供客户、车辆的标准导入工具支持；操作培训以AutoCRM-4S为主，以《实施方案》中的流程设计为蓝本，对客户方多角色人员进行全套流程培训，并在培训后以上机操作和闭卷考试的形式进行测试，对测试通过的人员颁发《AutoCRM-4S上岗合格证书》
由于实施过程中对时间的控制是保证实施成本的重要因素，为了确保实施效果，必须按照本方法论及附件中规定的文挡格式按照计划规定的时间内提交，提交的文挡质量，完成时间和最后的验收报告一起，是考核实施顾问的最主要指标。
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